鲁网10月15日讯（记者 陈珊珊）10月14日上午，淄博市政府新闻办组织召开新闻发布会，淄博市市场监管局联合市公安局、市住建局、市农业农村局、市商务局、市文化旅游局、市民投诉中心就各部门在加强消费环境建设、提升消费者满意度中所开展的工作情况进行新闻发布。
根据淄博市人民政府市民投诉中心副主任刘汝家介绍，今年以来，市政府市民投诉中心按照国务院办公厅、省政府办公厅、市政府办公室关于进一步整合优化政务服务便民热线相关要求，加快推进淄博市非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。1-9月份，淄博12345政务服务便民热线共受理涉及商品或服务质量、食品安全、价格、虚假广告等方面诉求84114件（占12345 热线平台受理总量的8.4%），同比增长40.69%，当场答复51374件，转办32740件，（其中张店区11598件、淄川区2584件、博山区1674件、周村区 2596件、临淄区3488件、桓台县1980件、高青县1033件、沂源县1716件、高新区2814件、经开区2402件），全口径办理结果满意率85.56%。
大力推进流程再造，规范高效办理消费投诉。聚焦热线运行管理中的堵点卡点，修订完善了《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法》等20多项标准、制度和规范，受理、转办、督办、回访各环节运行更加顺畅、高效；建立完善《淄博12345热线驻场接办机制实施方案》，第一时间做好相关政策解读，让消费者诉求办的更快；实施“一单通达、直通镇办”机制，让消费者诉求第一时间抵达基层，实现工单转办“零换乘”。今年以来，消费类热线事项直办率达到60.12%，办理效率进一步提升。
强化有解思维，“一抓到底”解决消费维权难题。通过建立健全机制，确保消费投诉事项办得扎实到位。对情况复杂、办理难度大、消费者反映强烈的问题，通过热线系统督办、督办函督办、会议督办等方式进行全力督办，确保群众合理诉求件件有着落，事事有回音。坚持周通报、月考核制度，每周将区县“一次办结率”等指标通过微信公众号进行通报，每月将承办单位考核排名情况通过《淄博日报》等媒体向社会公布，倒逼承办单位提高办理效率和办理质量。对应办未办，不作为、慢作为、推脱应付的，通过淄博电视台《热点追踪》《直播12345》等栏目予以曝光，强力推动疑难问题解决。对情况复杂、办理难度大、企业和群众反映强烈的突出问题，及时通过编发《专报》，报相关市领导签批，推动问题解决。建立完善“12345 市长在线”和“一把手”接话、回访机制。每月一位副市长上线接听市民来电，并通过电台直播；每周一个区县政府或民生热点部门主要负责人到12345政务服务便民热线接话、回访，每期的接话及办理情况均第一时间在媒体上公布，解决了一批群众急难愁盼的问题。对承办单位应该办理但在规定期限内无法办结的事项，承办单位承诺办理时限后，该事项进入续报程序发回承办单位继续办理，避免了消费类投诉事项办理承诺落空。
加强数据分析应用，为各级各部门科学决策提供数据支撑。建立数据共享平台，将热线平台海量数据按照属地化、职能化原则推送至各区县、市政府各部门，让各级各部门及时了解本辖区、本系统内企业和市民的诉求，分析查找工作中的短板弱项，做到未诉先办、未诉先改，促使部门转变工作作风，提高工作效能。每周、每月分析市民反映强烈的民生热点问题，形成周报、月报及时提报市领导;年中及年终进行阶段性总结形成年报提报市领导。同时，加大对规律性、普遍性和苗头性的问题的分析研判，及时形成《舆情预警快报》报市领导和有关区县、市直部门，确保问题解决在萌芽状态。推动热线数据纳入市人大对政府工作、部门工作的监督程序，并建立长效监督机制。
